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在线买卖?信任是关键!

February 9, 2015

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最新研究表明,信任度对于消费者网络购买海外中小型企业的商品至关重要,同时也为中国中小型网上零售商如何赢得信任支招。

上海,2015年2月10日——FedEx Corp.(纽约证交所股票交易代码:FDX)旗下附属公司兼全球最具规模的速递运输公司之一联邦快递就跨境电子商务中的全球消费者行为作了一项研究,并于今日公布结果。

由联邦快递委托独立研究机构Forrester咨询公司进行的这项研究显示,亚太地区的网购者明显不愿意从中小型企业的零售网站直接购买商品。在亚太地区,57%的受访者将其列为最不偏好的跨境购物方式 *,其排名低于综合性购物网站、品牌官方网站和实体店零售商。在中国大陆,65%的受访者选择从主要的综合性购物网站购买商品,23%的受访者选择品牌官方网站,只有1%的受访者选择直接从中小型企业的独立零售网站购买商品。**

在那些对中小型企业的购物网站心存疑虑的亚太地区受访者中,46%的人表示原因是难以验证卖家的信誉和诚信度。与此相比,在全球范围内怀有同样疑虑的消费者平均比率只有21%。**  30%的中国大陆受访者表示有相同的顾虑。** 此外,还有37%的中国大陆受访者表示他们之所以不愿意在此类网站消费是因为付款方式受限。**

运输成本和交货时间是消费者在跨境购物中最看重的问题。* 在中国大陆的“海淘一族”中, 70%的受访者认为“网站是否能提供他们所偏好的递送方式”对于他们作出在线海外购物的决定“很重要”。** 那些交易过程顺畅、提供可靠商品的商家会得到“海淘一族”的信任。*  在国外某一商家处购物时,40%的受访者认为核实其信用“非常重要”,36%表示“重要”。**

调查也表明,对国内商品质量的担心是推动中国消费者从海外购物的因素之一。超过80%的受访者谈到了品牌质量/信誉保证的重要性,其中54%的人认为其“非常重要”。**

这项研究于2014年9月完成。受访者是来自全球17个国家和地区的9006名网络购物者,其中,亚太地区的受访者来自澳大利亚、中国大陆、中国香港、日本、新加坡和韩国。

联邦快递亚太区总裁蕙嘉琳博士表示:“从某些方面看,该研究显示亚太地区的消费者对从海外中小型企业零售网站购物缺乏信任感。从不熟悉或地处偏远的零售商处购物时,他们比其他地区的网购者更为紧张。然而,这项调查也表明,中小型企业在线上销售有相当大的机会。报告也就如何赢得消费者的信任这一至关重要的因素提出了建议。”

然而,亚太地区的消费者对中小型电子零售商网站的疑虑并未消减他们对“海淘”的欲望。事实上,亚太地区的消费者在跨境网购上平均每年花费近350美元,而全球的平均水平为300美元。*某些亚太市场的消费者花费更多。例如,26%的中国大陆受访者表示其每年的花费超过1000美元。**近年来,中国消费者通过网络大举加入美国“黑色星期五”和圣诞夜的购物潮,受到全世界的关注。

同时,调查也表明中国零售商在线上销售领域有巨大的潜力。中国大陆是全球第二大网购市场,排名仅次于美国,英国位列第三。*中国大陆的网购订单主要来自中国香港(68%从中国大陆购买)、巴西(63%从中国大陆购买)和美国(52%从中国大陆购买)。*此外,调查显示目前中国电子商务每年的销售额超过4400亿美元,预计于2018年将达到9900亿美元。*

通过详尽分析消费者“海淘”行为的全球趋势,这项研究为中小型网络零售商提出了以下五条建议*

  1. 中小企业应该关注他们的国际交易量和业务。大量参与调查的商家表示,他们的国际业务是在无意中开展起来的,海外顾客通过网络搜索和在线广告找到他们。对国际交易量的监测有助于他们制定未来的商业策略。
  2. 中小型企业应研究其他商家如何成功营销商品。 探究其他中小型企业的零售网站是如何获得成功的,包括他们所提供的物流服务和整个购买流程的运作。
  3. 中小型企业应该决定是拓宽还是限定市场。尝试服务于多个市场,还是专注于若干个关键市场,往往取决于所销售的商品是否具有广泛的吸引力,以及企业所具备的物流条件是否允许。如果决定了专注于少数关键市场,中小型企业则可在改善服务方面加大投入,如创建多语言的网站、网络投放,以及多样化的支付方式。
  4. 中小型企业应该首先专注少数几个市场。如此“试水”有利于降低风险。各个国家都有其特定的要求和复杂性。如果能在早期进入的市场中达到顾客的期望,有助其进一步成功拓展其它市场。
  5. 中小型企业应该找到合适的资源。公司的国际化战略和业务类型将决定其销售和物流所需的资源,从而将重点放在目标市场顾客十分看重的服务和产品上。例如,提供退货服务的公司要找到能顺利且高效地处理国际退货的物流供应商。

蕙嘉琳博士表示:“拓展海外市场不再是大企业的专利,越来越多的中小型企业在海外市场销售。他们是区内经济发展的动力,推动电子商务日渐成为促进中小企业利益的方式之一。研究结果有助于如联邦快递这种服务供应商制定更具针对性的服务,从而更好地满足中小企业客户的需求。此外,各国政府也要创造一个确保电子商务得以繁荣发展的营商环境。这最终将有利于中小型企业,甚至是消费者和国家的经济。”

如欲阅读由Forrester咨询公司代表联邦快递进行的研究报告“把握跨境电商机遇”,请点击链接www.fedex.com/ecommerce

关于这项研究
Forrester公司对全球9006名网络消费者进行了在线调查,采访了34家从事国际电子商务业务的中小型企业,分别来自澳大利亚、巴西、加拿大、中国大陆、哥伦比亚、法国、德国、中国香港、印度、意大利、日本、墨西哥、波多黎各、新加坡、韩国、英国和美国。调查评估目前人们对跨境购物和完成订单的态度和体验,包括消费者和商家在扩大上述行为时所面临的挑战和疑虑。调查的对象包括18岁及以上消费者,其在过去的12个月内通过网络购买过一件实体商品,并且该商品送达他们手中或另一位收件人上。中小型企业的采访对象被问及的问题包括促使他们决定开展国际电子商务的原因,他们的运作经历,完成订单所面临的挑战,以及促使他们拓展此类业务的可能因素。此项研究于2014年7月至9月之间开展。

联邦快递简介
联邦快递是全球最具规模的速递运输公司之一,致力于提供快捷可靠的速递服务,前往全球220多个国家及地区。联邦快递运用覆盖全球的航空和陆运网络,确保分秒必争的货件可于指定日期和时间前迅速送达,并且设有“准时送达保证” 。

FedEx Corp. 简介
FedEx Corp.(纽约证交所股票交易代码:FDX)专为全球客户及企业提供全面的运输、电子贸易和商业服务。FedEx Corp.年营业收入达到470亿美元,致力于为客户提供综合业务应用方案。旗下多家公司共同参与市场竞争,并且全部归于享誉市场的“联邦快递”品牌下统一管理。FedEx Corp.屡次获选为全球最受推崇和信赖的雇主,旗下30多万名团队成员均以“绝对、正面”的态度,秉承最严格的安全、道德和专业标准,并且以满足客户和社区的需求为本。如需了解更多信息,请浏览 news.fedex.com

编辑垂注:如须查阅联邦快递的新闻稿,请浏览联邦快递网站:
http://www.fedex.com


* 联邦快递2014年12年委托Forrester咨询公司进行的《把握跨境电商机遇》研究报告。
** 联邦快递2014年8月委托Forrester咨询公司进行的一项调查。

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